Was ist der Jira Service Desk?

Der Jira Service Desk hilft Ihnen dabei, Kundenanfragen zu verwalten, zu beantworten und zu archivieren. Im Folgenden möchte ich Sie mit auf einen kleinen Rundgang durch die Software nehmen. Dabei lernen Sie den Jira Service Desk etwas näher kennen. Sie erhalten einen ersten Einblick in die Arbeitsweise und den angebotenen Funktionsumfang. Los geht es. In meinem Unternehmen verkaufe ich Laptops. Wenn ein Kunde ein Problem mit einem Gerät hat, nimmt er mit meinem Kundendienst Kontakt auf. Entweder schickt der Kunde eine E-Mail oder aber er steuert dieses schicke Kundenportal an. Dieses Kundenportal stellt der Jira Service Desk bereit. Das Portal hilft zunächst dem Kunden, sein Problem einzugrenzen. In meinem Fall würde er sich wahrscheinlich an den Computersupport wenden. Anschließend stellt der Jira Service Desk ein Formular bereit, in dem der Kunde dann sein Problem beschreiben kann. Auch hier unterstützt Jira den Kunden wieder mit passenden Anleitungen. Wie Sie hier sehen, kann der Kunde sogar ergänzende Informationen eingeben. Ich spiele jetzt mal Kunde und beschwere mich über einen nicht funktionierenden Laptop. Mein Laptop ist defekt. Und als Beschreibung gebe ich einfach mal ein, mein Laptop startet nicht mehr. Sobald ich hier unten auf Erstellen klicke, nimmt der Jira Service Desk die Anfrage entgegen, zeigt dem Kunden noch mal eine Zusammenfassung an und schickt ihm per E-Mail eine Bestätigung. Im Kundenportal kann der Kunde den Bearbeitungsstatus aller seiner Fragen sehen. Wie Sie hier sehen, wartet meine Frage noch auf den Support. Jetzt wechsele ich die Seite und schlüpfe in die Rolle eines Kundendienstmitarbeiters. Diese Mitarbeiter sehen den Jira Service Desk so wie hier. In dieser Benutzeroberfläche sammelt Jira alle Fragen der Kunden. Hier können die Kundendienstmitarbeiter auch direkt die Fragen beantworten. Es ist dabei egal, ob der Kunde seine Frage über das Kundenportal oder per E-Mail gestellt hat. Der Jira Service Desk sammelt alle Fragen zentral an dieser Stelle und hält den Kunden sogar automatisch auf dem Laufenden. Alle eintrudelnden Fragen schiebt der Jira Service Desk in eine Warteschlange. Die können Sie sich wie Ihren Posteingangstapel vorstellen. In der entsprechenden Warteschlange wartet auch die gerade von mir erstellte Frage. Hier kann ich sie anklicken und dann hier unten beantworten. Ich mache mal etwas Platz auf dem Bildschirm, indem ich hier die Leiste einklappe. Lassen Sie sich an dieser Stelle nicht von der Menge der Informationen abschrecken. Das sieht auf den ersten Blick schlimmer aus, als es tatsächlich ist. Eine vom Kunden gestellte Frage bezeichnet der Jira Service Desk allgemein als Anfrage. Wenn Sie bereits mit ähnlicher Software bzw. anderen Help-Deskpogrammen gearbeitet haben, kennen Sie die Anfragen vielleicht unter der gebräuchlicheren Bezeichnung Tickets. Wie Sie hier sehen, merkt sich die Software zu jeder Anfrage zahlreiche Informationen. Dazu gehört auch die komplette Korrespondenz, das hat gleich zwei Vorteile. Zum einen können Sie immer nachvollziehen, wann Sie, wem, was geantwortet haben, zum anderen können Sie eine Antwort nachschlagen. Das ist besonders nützlich, wenn sich mehrere Kunden mit dem gleichen Problem melden. Eine Anfrage durchläuft mehrere Stadien. Die eingehende Anfrage wird von einem Angestellten bearbeitet, der löst das Problem und legt die Anfrage schließlich zu den Akten. Sie können so immer genau sehen, welche Aktion als Nächstes notwendig ist, um den Kunden zufriedenzustellen. Welche Stadien eine Anfrage wann, wie durchläuft, dürfen Sie selbst vorgeben und so die Abläufe in Ihrem Unternehmen abbilden. Des Weiteren können Sie Jira sogenannte Service-Level-Agreements, kurz SLAs einimpfen. Diese Regeln legen fest, wann eine ganz bestimmte Anfrage beantwortet sein muss. Der Jira Service Desk mahnt dann die Beantwortung entsprechend an. Schließlich kann der Jira Service Desk auch noch Statistiken generieren. An diesem Diagramm können Sie beispielsweise ablesen, wie viele Anfragen in der letzten Zeit neu erstellt wurden und wie viele Anfragen in der gleichen Zeit beantwortet wurden. Wenn die Anfragen wie hier ansteigen, deutet das sehr wahrscheinlich auf ein Problem mit meinen verkauften Laptops hin. Im Jira Service Desk können Sie auch Ihre eigenen Berichte erstellen und so auf Ihre Bedürfnisse maßschneidern. Wie Sie gesehen haben, hilft Ihnen der Jira Service Desk nicht nur bei der Kommunikation mit den Kunden, er archiviert auch die Korrespondenz, sorgt für die Einhaltung ganz bestimmter Abläufe und liefert in Statistiken wichtige Kennzahlen, mit denen Sie zum Beispiel auf bestehende Probleme aufmerksam werden.