Vorgangstypen (Issue Types)

In diesem Video möchte ich Ihnen zeigen, was es mit den sogenannten Vorgangstypen auf sich hat und wie man diese im Jira Service Desk erstellt. Ich habe hier ein Beispielprojekt geöffnet, das mir eine Liste mit allen noch nicht beantworteten Anfragen anzeigt. Hier in der zweiten Spalte kann ich auf einen Blick erkennen, ob der Kunde einen schwerwiegenden Vorfall gemeldet hat oder aber lediglich eine Service-Anfrage gestellt hat. Jira weiß also, um was für eine Art von Anfrage es sich handelt. Dank dieser Unterscheidung kann ich die eingehenden Anfragen viel leichter zuordnen und letztendlich auch schneller bearbeiten. Damit das alles klappt, muss ich dem Jira Service Desk einmal vorab sagen, was für Arten von Anfragen die Kunden stellen können. In meinem Fall könnte ein Kunde eine Frage zu einem meiner Produkte stellen oder aber einen Defekt melden. Es gibt also bei mir zwei verschiedene Arten von Anfragen. Diese unterschiedlichen Arten bezeichnet der Jira Service Desk etwas kryptisch als Vorgangstypen oder Issue Types. Um die möglichen Vorgangstypen festzulegen, rufe ich zunächst mein Projekt auf. Hier wechsele ich jetzt weiter links unten in die Projekteinstellungen. Hier links unten gibt es jetzt den Punkt »Vorgangstypen«. Wenn ich ihn anklicke, listet mir der Jira Service Desk alle im Projekt verfügbaren Vorgangstypen auf. Wie Sie hier sehen, hat Jira bei der Einrichtung des Projekts schon ein paar Vorgangstypen angelegt, die teilweise recht allgemein gehalten sind. Beispielsweise gibt es den Vorgangstyp Aufgabe, bei dem mir jemand eine neue Aufgabe geben könnte. Alle diese Vorgangstypen hier stehen später zur Verfügung, sehr wahrscheinlich passen die aber nicht zu den aktuellen Anforderungen. Um die Vorgangstypen anzupassen, klicke ich hier rechts oben auf »Aktionen« und dann »Vorgangstypen bearbeiten«. Jetzt muss ich mein Passwort eingeben und bestätigen. Der Jira Service Desk wechselt jetzt in die Systemeinstellungen. Hier unten links finden sich jetzt alle Vorgangstypen, die ich in meinem Projekt nutzen kann. Hier rechts in der Liste gibt es noch weitere vorgefertigte Vorgangstypen, die aber im Moment nicht zum Einsatz kommen. In meinem Fall sind hier ein paar Vorgangstypen überflüssig wie etwa die Aufgabe. Um sie loszuwerden, ziehe ich sie einfach per Drag-and-Drop in die rechte Liste. Das Gleiche mache ich auch noch mit den anderen überflüssigen Vorgangstypen »Unteraufgabe« und der »Serviceanfrage mit Genehmigung«. Wenn unter den vorgefertigten Vorgangstypen kein passender dabei ist, kann ich hier rechts oben selber einen neuen Vorgangstyp hinzufügen. In meinem Fall hätte ich gerne einen Vorgangstyp, »Frage zum Sortiment«. Dann muss ich nur noch eine Beschreibung eingeben, ich wähle mal »Eine allgemeine Frage zu den Produkteigenschaften«. Dann muss ich den Vorgangstyp nur noch hinzufügen. Die Änderung muss ich noch speichern, womit ich wieder in meinen Projekteinstellungen lande. Damit kennt jetzt der Jira Service Desk den neuen Vorgangstyp. Wenn Sie unsicher sind, welche Vorgangstypen in Ihrem Fall die passenden sind, versetzen Sie sich kurz in die Lage eines Kunden und überlegen Sie sich mehrere Beispielanfragen. Suchen Sie dann in den Anfragen nach Gemeinsamkeiten. Sobald Sie wissen, welche Vorgangstypen Sie brauchen, rufen Sie in Ihrem Projekt die Projekteinstellungen auf, das ist hier dieses Zahnradsymbol, wechseln dann zu den Vorgangstypen, rufen unter den »Aktionen« »Vorgangstypen bearbeiten« auf und können dann hier die passenden Vorgangstypen einrichten.