Customer Experience und UX

Neben der UX, der User Experience, hört und liest man häufig auch von CX, der Customer Experience. Was ist überhaupt der Unterschied zwischen den beiden? Manche sagen, gar keiner. Doch schauen wir mal genauer die beiden Wörter an. In einem Fall stehen User im Mittelpunkt, also Nutzende einer Anwendung, im anderen Fall Customer, also Kundinnen und Kunden. Meist geht es interessanterweise aber gar nicht um diese Unterscheidung. Es geht eher um den unterschiedlichen Blick auf das Gleiche, um den Blick auf diejenigen, die glücklich sein müssen mit den Produkten, die ein Unternehmen anbietet. Das sind immer Menschen. Und manche nennen diese Menschen eben Kundinnen und Kunden, andere User. Wer aus der IT und aus der UX kommt, spricht meist von Usern, wer aus Werbung und Marketing kommt, spricht eher von Kundinnen und Kunden. Und wie sieht es jetzt inhaltlich aus? Gibt es da Unterschiede zwischen UX und CX? Die Norm ISO 9241-210 definiert die UX so: "Wahrnehmung und Reaktionen einer Person, die aus der tatsächlichen und/oder der erwarteten Benutzung eines Produkts, eines Systems oder einer Dienstleistung resultieren." Nach der weiteren Definition der Norm gehören zur UX die Emotionen, Überzeugungen, Vorlieben, Wahrnehmungen der Person sowie ihre physischen und psychischen Reaktionen, ihre Verhaltensweisen vor, während und nach der Nutzung. Das ist ganz schön umfassend. Ist da noch Platz für CX? Oder ist diese einfach nur eine andere Sichtweise auf die UX? Das kann man so interpretieren. Vor allen Dingen Menschen, die im Bereich der UX arbeiten, sehen das so. Daher muss man sich im Einzelfall ansehen, was jeweils mit den beiden Begriffen UX und CX gemeint ist. Was mir am besten einleuchtet, ist diese Unterscheidung, die man häufig liest. Die UX bezieht sich auf ein konkretes Produkt. Wir betrachten die UX einer App oder einer Website oder eines Dienstes. Manchmal im weiteren Sinne auch die UX eines Geschäfts. Bei der CX dagegen geht es um noch mehr. Um die im Marketing gern betonte Marke, um das, was Kundinnen und Kunden mit einem Unternehmen als Ganzes empfinden. Diese Empfindungen prägen natürlich entscheidend die Produkte und damit die UX. Hinzu kommen aber noch Dinge wie Werbung, das Bild des Unternehmens und seiner Produkte in den sozialen Medien oder die Dinge, die im direkten persönlichen Umfeld der jeweiligen Person über das Unternehmen gesagt werden. Konkret? Bei der UX sehen wir uns z.B. die gesamte Erfahrung einer Person mit einem Produkt an. Das ist deutlich mehr als die reine Betrachtung der Usability, bei der ich vor allen Dingen schaue, ob es Probleme bei der Nutzung gibt. Aber es ist eben nur eine solche Erfahrung. Bei der Customer Experience dagegen betrachten wir alle Erfahrungen der Person über die gesamte Beziehung mit dem Unternehmen hinweg. Es kommt also die zeitliche Komponente hinzu. Mehr dazu dann später im Video "Customer Journey Mapping".