Aus dem Kurs: Führung im Kundenservice
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Exzellente Prozesse vorantreiben
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Exzellente Prozesse vorantreiben
Stellen Sie sich vor, Sie sind im Terminstress. Kurz vor knapp erreichen Sie das Bürogebäude, in dem Sie einen wichtigen Termin haben. Sie sprinten durch die Halle und kommen am Aufzug an und... der Aufzug tuckert seelenruhig Stockwerk für Stockwerk zu Ihnen nach unten und verdient sich ein echtes H-Kennzeichen, ähnlich wie ein Oldtimer im Straßenverkehr. Pünktlich kommen Sie so nicht mehr oben an. Das lange Warten auf einen Aufzug oder nach dem Fliegen am Gepäckband ist für einen Kunden ein Schmerzpunkt in der Customer Journey. Wartezeit wird sehr subjektiv wahrgenommen. Es kommt nicht nur darauf an, wie lange wir warten, sondern auch wie wir warten. Darauf haben viele Betrieber reagiert und Spiegel oder Screens in den gemächlich zuckelnden Aufzügen oder neben stillstehenden Gepäckbändern angebracht. Dazu gibt es Informationen zur Länge der Wartezeit und den Wartenden erscheint die Zeit dann unbewusst kürzer und sie haben genug Zeit und Gelegenheit, Krawatte oder Lippenstift zu…
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