Aus dem Kurs: Führung im Kundenservice
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Der Unterschied zwischen Fehler und Fehlverhalten
Aus dem Kurs: Führung im Kundenservice
Der Unterschied zwischen Fehler und Fehlverhalten
Jedes Unternehmen hat, ob bewusst oder unbewusst, eine Fehlerkultur, also eine ganz bestimmte Art und Weise mit Fehlern umzugehen. Fehler sind natürlicher Bestandteil unseres Alltags und dafür da, um aus ihnen zu lernen. Im besten Fall bietet also jeder Fehler die Chance für eine Reflexion und möglicherweise Potenzial für neue Wow-Momente für den Kunden. Eine positive Fehlerkultur entsteht, wenn sie konstruktiv und aktiv von Führungskräften gesteuert und vorgelebt wird. Das Ziel: Ein Fehler sollte immer als Chance zur Entwicklung verstanden werden. Fehler dürfen passieren, denn sie sind unbeabsichtigt und haben keinen Vorsatz. Für den Umgang mit Fehlern gibt es, wenigstens in der Theorie, ein klares Vorgehen. Erstens: Den Fehler benennen und dokumentieren. So passiert er in besten Fall nur einmal. Zweitens: Die Identifikation des Fehlers belohnen. Nur wenn Fehler kommuniziert werden, lassen sie sich auch beheben. Drittens: Ursachensuche und die Korrektur. Wenn möglich, eigeninitiativ…
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