Windows-Bordmittel: Remoteunterstützung

Wenn Sie mit Windows-Clients arbeiten, können Sie auch auf einige kostenlose Tools zurückgreifen. So stellt Windows Ihnen die Remoteunterstützung zur Verfügung. Bei der Remoteunterstützung kann der Benutzer eine Anfrage an den IT-Supporter stellen. Wenn der Supporter diese Anfrage annimmt, kann er für eine bestimmte Zeit die Steuerung des Computers des Hilfesuchenden übernehmen. Mit dieser Lösung kann der Supporter sowohl den Desktop des Benutzers sehen und damit das Problem als auch das Problem direkt lösen. Ein weiterer Vorteil ist, dass der Benutzer bei der Lösung des Problems zusehen kann und damit die Möglichkeit hat, die Aktionen nachzuvollziehen. Wichtig zu wissen, ist: Die Kontrolle behält der Benutzer, denn er muss den Zugriff auf seinem Computer initiieren und kann ihn auch jederzeit wieder unterbrechen. Die Remoteunterstützung sollte deswegen aus Sicht des IT-Helpdesks nur auf Aufforderung eingeleitet werden. Lassen Sie uns die Vorgehensweise der Remoteunterstützung in der Praxis betrachten. Wir haben zwei Rechner, einmal den Rechner des Supporters und einmal den Rechner des Benutzers. Gehen wir zum Desktop des Benutzers, der um Hilfe bittet. Um Hilfe anzufordern, starten Sie die App mit der Eingabe von msra.exe. Im nächsten Fenster können Sie eine Einladung schicken oder auch jemandem Hilfe anbieten. In diesem Beispiel wollen wir um Hilfe bitten. Nun wählen Sie, auf welche Art die Einladung verschickt werden soll. Normalerweise werden Einladungen über das firmeninterne Mail-System verschickt oder über Easy Connect. In dieser Umgebung ist kein Mail-System konfiguriert. Aus diesem Grund arbeiten wir hier mit der Alternative, nämlich die Anfrage in einer Datei zu speichern. Sie müssen nun nur noch dem Helfer die Datei und das zufällige Kennwort zukommen lassen. Nach dem Absenden der Einladung wartet der Benutzer darauf, dass der Supporter antwortet. Diese erhält die Einladung und öffnet sie. Wenn er helfen kann und möchte, gibt er hier ggf. das Kennwort ein und stellt dann die Verbindung zum Computer des Benutzers her. Er wird mit dem anderen Computer verbunden, sieht aber zunächst einmal den Desktop des Benutzers nicht. Wechseln wir zum Rechner des Benutzers. Dieser wird nun darüber informiert, dass der Helfer sich gerne mit dem Computer verbinden würde. Dies geht aber nur, wenn die Verbindung explizit erlaubt wird. Nachdem der Benutzer der Verbindung zugestimmt hat, wird er über den momentanen Stand unterrichtet. Jetzt ist der Supporter in der Lage, den Computer zu sehen, bspw. kann er nun den Benutzer bitten, ihm das Problem zu zeigen. Er kann aber noch nicht auf dem Rechner des Benutzers arbeiten. Die Berechtigung dafür muss der Benutzer ihm ebenfalls explizit erteilen. Wenn der Supporter die Steuerung übernehmen will, muss er oben links auf "Steuerung anfordern" klicken. Wieder muss der Benutzer die Frage beantworten. Erst jetzt kann der Supporter den Rechner des Benutzers fernsteuern. Der Benutzer kann jede Mausbewegung sehen und weitere Fragen jederzeit über das Chatboard stellen. Möchte der Benutzer bspw. während der Sitzung etwas erledigen, was der Supporter nicht sehen soll, so klickt er auf Anhalten. Der Supporter sieht dann nur noch einen schwarzen Bildschirm, solange bis der Benutzer die Sitzung fortsetzt. Natürlich kann der Anfragende auch jederzeit die Sitzung beenden.