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Single Point of Contact (SPoC)

Single Point of Contact (SPoC)

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Single Point of Contact (SPoC)

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Beim Einrichten eines Helpdesks dürfen wir niemals die Sicht der Benutzer außer Betracht lassen. Wir müssen alles dafür tun, damit es für die Benutzer so einfach wie möglich ist, das Problem zu schildern. Ein Benutzer will eine absolut eindeutige Regelung, was er im Fehlerfall zu tun hat. Dadurch kommen wir zu dem Begriff Single Point of Contact. Ein Single Point of Contact ist eine zentrale Anlaufstelle, an die sich der Benutzer wendet, wenn er oder sie ein Problem hat. Dadurch wird der Single Point of Contact auch zur einzig möglichen Anlaufstelle. Dieser Stelle schildert er sein Problem und erwartet, dass die Arbeit damit erledigt ist. Mit der Lösung will er nicht weiter konfrontiert werden. Er will wieder arbeiten und im Idealfall wird sein Problem auch zügig gelöst. Dieser Single Point of Contact kann in den First Level-Support integriert sein. Bei größeren IT-Helpdesks wird er auch manchmal als zusätzliche Stelle vorgeschaltet, die die Anfragen dann erst weiterleitet, aber egal,…

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