Aus dem Kurs: Einführung in IT-Helpdesks
Werden Sie noch heute Mitglied und erhalten Sie Zugriff auf mehr als 23.200 Kurse von Branchenfachleuten.
Reaktionszeit des Helpdesk
Aus dem Kurs: Einführung in IT-Helpdesks
Reaktionszeit des Helpdesk
Kommen wir zu einem weiteren Thema, das die Qualitätssicherung des Helpdesks betrifft: der Reaktionszeit. Lassen Sie uns zunächst einige Begriffe definieren. Die First Response Time ist die Zeit, die aus der Sicht des Fragestellers vergeht, bis er Kontakt mit einem Supporter hat. Bei einer telefonischen Kontaktaufnahme ist dies die Zeit, die er in der Warteschleife verbringt. Diese Zeit ist besonders unangenehm, denn während der Wartezeit, kann er eigentlich überhaupt nichts tun. Bei einer E-Mail-Anfrage ist es die Zeit zwischen dem Schreiben der Mail bis zur ersten Antwort, sei sie per Mail oder auch persönlich oder telefonisch, bei jeder anderen Kontaktaufnahme ist dies genauso. Die First Response Time wird ab dem ersten Moment des Versuchs einer Kontaktaufnahme bis zum ersten Kontakt gerechnet. Versetzen wir uns in die Lage des Menschen, der sein Problem gelöst haben möchte. Für ihn oder sie ist diese First Response Time ein wichtiger Wert. Sie kennen sicher alle auch das Gefühl…
Laden Sie Kurse herunter und lernen Sie auch unterwegs.
Sehen Sie sich Kurse auf Ihrem Mobilgerät ohne Internetverbindung an. Laden Sie Kurse mit der LinkedIn Learning-App für iOS oder Android herunter.