Helpdesk intern oder ausgelagert?

Wenn Sie die Einrichtung eines IT-Helpdesks für Ihr Unternehmen planen, stellt sich zunächst die Frage: Betreiben Sie den Helpdesk intern oder lagern Sie ihn zu einen Dienstleister aus? Beide Varianten haben Vor- und Nachteile, deswegen lassen Sie uns die Argumente betrachten. Beginnen wir mit dem internen Helpdesk. Einer der größten Vorteile, wenn Sie einen internen Helpdesk aufbauen möchten, ist die Möglichkeit, geeignetes Personal dafür aus dem bestehenden Personal auszusuchen. Dadurch fällt es Ihnen leichter, die geeigneten Personen zu wählen, bei denen Sie sicher sind, dass sie durch die bisherigen Beurteilungen gut geeignet für den Helpdesk sind. Normalerweise kennen Mitarbeiter, die schon lange bei Ihnen beschäftigt sind, die Firma sehr gut und können sich sehr schnell in die firmenspezifischen Belange einarbeiten. Allerdings kommen in diesem Fall unter Umständen hohe Ausbildungskosten auf Sie zu, denn das Personal muss für den neuen Beschäftigungsbereich gut geschult werden. Auch das Gehalt der zukünftigen Helpdesk-Mitarbeiter steigt dadurch unter Umständen erheblich an. Ein weiteres Problem ist, dass diese Mitarbeiter nun zwar ein neues Beschäftigungsfeld haben, aber natürlich an anderer Stelle fehlen. Für ihre vorherige Stelle muss neues Personal gefunden werden. Ein erhebliches Risiko, wenn Sie den Helpdesk in Eigenregie betreiben möchten, ist das Ausfallrisiko durch Krankheit, Urlaub oder Fluktuation. Sie können immer nur mit dem vorhandenen Personal arbeiten, was in diesem Fall Engpässe mit sich bringen kann. Die Alternative ist, einen externen Dienstleister mit dem Einrichten eines Helpdesks für Sie zu beauftragen. Der Vorteil an dieser Vorgehensweise ist, dass Sie sich nach Abschluss des Dienstleistungsvertrags theoretisch um nichts mehr kümmern müssen, da Sie die komplette Verantwortung ausgelagert haben. Sie haben von nun an kalkulierbar fixe Kosten, die sich nur durch einen neuen Vertrag ändern. Der Aufbau des benötigten Personals sowie deren Ausbildung liegt in der Verantwortung des beauftragten Dienstleisters. Sie haben damit dieses Risiko ebenfalls komplett ausgelagert. Sie müssen sich ab sofort nicht mehr um den Helpdesk kümmern und keine Gedanken mehr daran verschwenden. Klingt sehr gut, oder? Wenn Sie diese Lösung rein kaufmännisch betrachten, ist sie tatsächlich sehr gut, allerdings sind auch hier ein paar Contras, die Sie bedenken sollten. Da ist z.B. das Risiko der hohen Abhängigkeit. Wenn der externe Dienstleister erst mal in die Firma eingearbeitet ist, können Sie nicht mehr ohne Weiteres zu einem anderen Dienstleister wechseln, ohne wieder eine Phase der Einarbeitung zu haben, in der der Helpdesk nicht sehr effizient ist. Das kann vom Dienstleister auch finanziell ausgenutzt werden. Auch ist ein Outsourcing in manchen Bereichen problematisch, da der Dienstleister Zugriff auf geheime Informationen erlangen kann, was für die Datensicherheit problematisch werden kann. Sie sollten vor einer Entscheidung alle Vor- und Nachteile kritisch untersuchen, um sich letztendlich für die für Ihr Unternehmen beste Lösung zu entscheiden.