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So bringen »Eisberge« Ihr Serviceschiff zum Sinken

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So bringen »Eisberge« Ihr Serviceschiff zum Sinken

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Gute Kundenservice-Manager machen sich oft Sorgen um Fehler beim Service. In vielen Fällen wurden Warnsignale übersehen. Ich nenne Warnsignale Eisberge, denn das Sichtbare ist klein im Vergleich zu dem, was unter der Oberfläche liegt. Dieses Video erklärt, wie Sie Eisberge erkennen können, damit aus kleinen Problemen keine großen werden. Das ist wichtig und wird Ihnen helfen, Ihren Service kontinuierlich zu verbessern. Der erste Schritt ist vielleicht der schwerste. Denken Sie nicht, der Vorfall sei ein Einzelfall. Wir sind so darauf geeicht, für unsere Kunden Probleme zu lösen, dass es schwer ist, sich zu besinnen und zu fragen, ob das Problem noch größer ist. Das passierte mir bei meinem Buch »Service Failure«. Ich hatte gerade die ersten Exemplare vom Verlag erhalten. Das erste behielt ich, das zweite gab ich meiner Frau und das dritte bekamen meine Eltern, als ich sie an jenem Wochenende besuchte. Bei dem Besuch nahm mich mein Vater beiseite und zeigte mir mein Buch. Obwohl es…

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