Eine Kundenservice-Vision erschaffen

In diesem Video zeige ich Ihnen, wie Sie eine Kundenservice-Vision für Ihr Team entwickeln. Das ist eine Definition von überragendem Kundenservice, die als Kompass dient, um alle in die richtige Richtung zu führen. Sie zu erschaffen ist die wichtigste Aufgabe jedes Kundenservice-Leiters. Mit einer klaren Vision können Teams ihre Kunden auf konsistent hohem Niveau bedienen. Ohne eine solche Definition ist Service oft inkonsistent, weil jeder etwas anderes für das Wichtigste hält. Betrachten wir, wie eine Kundenservice-Vision erstellt wird. Laden Sie am besten das Arbeitsblatt Kundenservice-Vision herunter, um besser folgen zu können. Als Erstes beantworten Sie einige Fragen, die Ihnen helfen, Ihre Kundenservice-Vision auf Ihre Kunden zuzuschneiden. Beschreiben Sie zunächst Ihre wichtigsten Kundentypen. Eine allgemeine Aussage reicht. Eine Fluggesellschaft könnte zum Beispiel Flugreisende als ihre primären Kunden nennen. Dann beschreiben Sie, was Sie für diese Kunden tun. Ein Kaufhaus könnte beispielsweise sagen, dass es Kleidung und Haushaltswaren liefert. Zuletzt überlegen Sie, wie Ihre Kunden Ihren Service empfinden sollen. Eine Bank könnte sagen, ihre Kunden sollen sie als sicheren und bequemen Ort erleben, wo man sich um ihre finanziellen Bedürfnisse kümmert. Der nächste Schritt ist, anhand dieser Fragen Ihre Kundenservice-Vision aufzuschreiben. Drei Dinge kennzeichnen eine gute Vision und sollten Sie leiten. Erstens: Die Definition ist einfach und verständlich. Zweitens: Sie beschreibt, welche Art von Service wir für unsere Kunden anstreben. Und drittens: Sie spiegelt wider, wer wir heute sind und wer wir in Zukunft sein wollen. Der Sportartikelhändler REI gibt ein gutes Beispiel dafür. Seine Kundenservice-Vision lautet: »Wir von REI begeistern, schulen und rüsten Menschen für ein Leben voller Outdoor-Abenteuer und Verantwortung.« Das passt zu den drei Kennzeichen. Es ist einfach formuliert und daher leicht verständlich. Es zielt direkt auf das, was REI für jeden Kunden zu tun versucht. Es zeigt definitiv, wer REI aktuell ist. Wenn Sie bei REI einkaufen, sehen Sie die Vision in Aktion. Die freundlichen, kompetenten Mitarbeiter schwärmen wirklich von Outdoor-Sport. Sie bieten Kurse an und vermieten Ausrüstung, um Ihnen neue Abenteuer zu erschließen. Sie engagieren sich sogar ehrenamtlich für die Bewahrung und den Schutz der Natur. Der letzte Schritt zur Erstellung Ihrer Kundenservice-Vision ist, beispielhaft zu beschreiben, welches Verhalten zu ihr passt. Beispiele helfen den Mitarbeitern, einen Bezug zu ihrer Arbeit herzustellen. Ein Softwarehaus zielt zum Beispiel mit seiner Vision auf Kundentreue ab. Ein Beispiel für passendes Verhalten trat ein, als Kunden eine Softwarefunktion forderten, die es noch nicht gab. Die Supportmitarbeiter waren darin geschult zu erkennen, was Kunden zu tun versuchten, und ihnen zu zeigen, wie sie das mit den vorhandenen Funktionen bewerkstelligen konnten. Das Supportteam förderte die Kundentreue, indem es den Kunden zeigte, wie sie mithilfe der Software ihr Ziel erreichen konnten. Eines bleibt noch zu tun, nachdem Sie Ihre Kundenservice-Vision erstellt und passende Verhaltensweisen festgelegt haben: Sie müssen dies dem Team vermitteln. Sie wissen, dass Sie das geschafft haben, wenn alle Mitarbeiter Ihres Teams zwei Fragen übereinstimmend beantworten. Was ist unsere Kundenservice-Vision? Und wie nutzen Sie sie, um Ihre Kunden zu bedienen? Diese Konsistenz ist wichtig. Wenn eine Kundenservice-Vision der Kompass Ihres Teams ist, sorgen Sie dafür, dass alle in dieselbe Richtung marschieren. Vergessen Sie nicht: Eine Kundenservice-Vision ist das wichtigste Element eines starken Kundenservice-Teams. Bitte laden Sie das Arbeitsblatt Kundenservice-Vision aus dem Übungsdateien-Ordner herunter und nutzen Sie es, um Ihre Kundenservice-Vision zu erstellen.