Aus dem Kurs: Customer Centricity – Unternehmerisches Handeln an Kund:innen ausrichten

Entscheidungsprozesse gestalten

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Entscheidungsprozesse gestalten

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Bei all unseren unternehmerischen Handlungen geht es im Kern um eine Entscheidung, die Entscheidung, etwas zu tun oder zu lassen. Die wichtigste Aufgabe eines Unternehmens ist es meiner Meinung nach, Entscheidungen zu treffen. In diesen Entscheidungen zeigt sich auch, inwieweit wir die Kundenperspektive berücksichtigen oder eher weniger. Wenn wir als Unternehmen gemeinsam etwas bewegen wollen, in Sachen Kundenzentrierung, dann müssen auch alle im Unternehmen, alle Kolleginnen und Kollegen und die Stakeholder sich als Teil dieser Entscheidungen sehen. Wenn wir uns einem gemeinsamen Ziel verschrieben haben, zum Beispiel das Unternehmen kundenzentriert zu machen oder eine bessere Customer Experience zu gestalten, das sollten die Kolleginnen und Kollegen sich an den kleinen und großen Entscheidungen auf dem Weg dahin auch beteiligen können, also partizipieren. Partizipative Entscheidungsprozesse bedeuten insbesondere, dass wir in der Zusammenarbeit nicht Aufträge verteilen, sondern die aktuellen Herausforderungen präsentieren und die Kolleginnen und Kollegen dann selbst entscheiden, ob und wie sie diese Herausforderungen annehmen wollen. Sie oder wir alle definieren also jeweils Aufträge für uns selbst. Das bedeutet auch, dass jeder und jede sagen kann, wenn etwas, das andere machen möchte, aus guten Gründen nicht geht. Es heißt also nicht, alle machen, was sie wollen, das würde Chaos bedeuten. Es heißt auch nicht, alle müssen alle fragen, das wäre eine viel zu aufwändige Demokratie, es heißt, wenn jemand merkt, dass seine Entscheidung kritisch ist für den Erfolg bei Kunden, für das Funktionieren des Unternehmens, so kann diese Entscheidung infrage gestellt werden. Über solche partizipativen Entscheidungsprozesse werden Kolleginnen und Kollegen Teil eines Unternehmes, das sich an Kunden, an Menschen ausrichtet.

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