Verstehen, wie sich unangenehme Überraschungen auswirken

Hat Ihnen schon einmal ein Verkäufer einen Rückruf versprochen, der nie erfolgte? Der Mitarbeiter war vielleicht freundlich. Seine Firma hatte vielleicht ein gutes Produkt. Aber Sie haben nur gespeichert, dass sie ein Versprechen nicht hielt. Schlechter Service ist Service, der die Erwartungen nicht erfüllt. Man kann das als eine unangenehme Überraschung betrachten. Denken Sie an eine Situation, in der Sie selbst der Kunde waren und unangenehm überrascht wurden. Wie haben Sie sich gefühlt? Nahm diese Erfahrung Einfluss darauf, ob Sie weiter bei dem Unternehmen gekauft haben? Haben Sie jemandem von Ihrer negativen Erfahrung erzählt? Im Kundenservice müssen wir verhindern, dass unseren Kunden solch unangenehme Überraschungen zustoßen. Über manche Situationen haben wir keine Kontrolle. So erwarten Kunden, Produkte zu erhalten, die in gutem, funktionierendem Zustand sind. Doch manchmal haben Produkte Mängel. Wenn das geschieht, versuchen wir am besten, ab jetzt alles richtig zu machen. In anderen Fällen können wir Kunden unangenehme Überraschungen ersparen, indem wir realistische Erwartungen wecken. Kunden können ihre Erwartungen aus mehreren Quellen entwickeln. Manche Erwartungen speisen sich aus Erfahrung. Wenn ein Kassierer dem Kunden einen abgelaufenen Gutschein einlöst, wird der Kunde das auch in Zukunft in diesem Geschäft erwarten. Das ist kein Problem, wenn die Bestimmungen in diesem Geschäft es zulassen. Tun sie es jedoch nicht, kann der Kunde eine unangenehme Überraschung erleben, wenn sich der nächste Kassierer besser an die Regeln hält. Kunden entwickeln ihre Erwartungen auch durch Mundpropaganda von Freunden und Angehörigen oder aufgrund von Onlinebewertungen von Unbekannten. Das kann heikel werden, wenn Mundpropaganda nicht stimmt oder unvollständig ist. Angenommen, ein Großhändler bietet einem Großkunden besondere Lieferkonditionen. Ein kleinerer Kunde, der davon hört, weiß vielleicht nicht, dass die Sonderkonditionen nur für Kunden mit beträchtlichem Geschäftsvolumen bestehen. Er könnte erwarten, die gleiche Behandlung zu bekommen, und enttäuscht sein, wenn nicht. Kunden können Erwartungen auch aus den Erfahrungen mit anderen Firmen entwickeln. Wenn eine Familie, die mit Kind reist, bei einer Fluggesellschaft früh an Bord darf, damit sie mehr Zeit hat, sich zu sortieren, erwartet sie dies vielleicht auch von anderen Airlines. Das ist unproblematisch, wenn die gewählte Fluggesellschaft Passagieren mit kleinen Kindern ebenfalls erlaubt, früh an Bord zu gehen. Hat die nächste Airline jedoch andere Bestimmungen, könnte sich die Familie ärgern. Kunden entwickeln ihre Erwartungen auch aufgrund unserer Kommunikation mit ihnen. Wenn wir einem Kunden sagen, dass wir ihn zurückrufen, erwartet er natürlich, dass wir das auch tun. Dieser letzte Aspekt, unsere Kommunikation, ist der, den wir am besten kontrollieren können. Wir können allerdings die Erwartungen unserer Kunden oft beeinflussen, egal wie sie diese entwickelt haben. In diesem Kurs erkläre ich Ihnen Techniken, mit denen Sie effektiv mit Ihren Kunden kommunizieren und ihnen unangenehme Überraschungen ersparen können.