Aus dem Kurs: Als Kundenservice-Mitarbeiter:in die Erwartung der Kundschaft steuern

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Verstehen, warum Kunden nicht lesen

Verstehen, warum Kunden nicht lesen

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Verstehen, warum Kunden nicht lesen

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Ein besonders frustrierender Moment beim Kundenservice ist, wenn ein Kunde Hinweise oder Anleitungen nicht liest. Das führt oft dazu, dass Kunden überzogene Erwartungen haben. Ich gebe Ihnen ein Beispiel: Als ich einmal in der Parkraumbranche arbeitete, waren jeden Tag einige Kunden überrascht, welche Gebühren wir in unseren Parkhäusern verlangten. Natürlich fuhren diese Kunden bei der Einfahrt ins Parkhaus an einem Schild vorbei, das die Parkgebühren klar und deutlich anzeigte. Trotzdem waren sie ehrlich überrascht, als es ans Zahlen ging. Für die Kassierer, die diese verärgerten Kunden bedienen mussten, war das ein Problem. Sie waren frustriert, denn sie dachten, wenn den Kunden die Gebühren zu hoch waren, hätten sie ja das Parkhaus nicht benutzen müssen. Um unsere Kunden in Situationen wie diesen besser zu verstehen, sollten wir die Dinge aus ihrer Warte betrachten. Überlegen Sie sich Situationen, in denen Ihre Kunden Anleitungen nicht lesen oder etwas, das selbstverständlich sein…

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