Aus dem Kurs: Als Kundenservice-Mitarbeiter:in die Erwartung der Kundschaft steuern

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Überzogene Erwartungen anpassen

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Überzogene Erwartungen anpassen

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Kunden haben manchmal überzogene Erwartungen. Wenn wir nicht aufpassen, können diese Erwartungen dazu führen, dass der Kunde eine unangenehme Überraschung erlebt. Einige Beispiele: Die meisten Airlines erlauben Passagieren nur ein kleines Gepäckstück als Handgepäck. Doch viele Passagiere bringen mehr als das mit. Das belegt Platz im Gepäckfach und andere Passagiere können ihr Handgepäck nicht verstauen. Ein Softwareanwender ärgert sich, wenn ein Softwareanbieter eine Funktion, die er aus anderen Programmen kennt, nicht integriert. Vielleicht weiß er nicht, dass die Funktion geringe Priorität hat, weil nur wenige andere sie wollen. Oder neue Studenten in einem College ärgern sich, wenn sie sich das Wohnheim nicht aussuchen können. Vielleicht gibt es ja viel Konkurrenz um die Plätze in diesem Wohnheim. Die beste Lösung ist, Kunden im Voraus darauf hinzuweisen, damit sie keine überzogenen Erwartungen entwickeln. Das lässt sich aber nicht immer machen. Ist der Kunde bereits verärgert…

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