Aus dem Kurs: Als Kundenservice-Mitarbeiter:in die Erwartung der Kundschaft steuern

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Überraschungen durch klare Worte vermeiden

Überraschungen durch klare Worte vermeiden

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Überraschungen durch klare Worte vermeiden

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In diesem Video zeige ich Ihnen, wie Sie Ihren Kunden durch klare Worte helfen, unangenehme Überraschungen zu vermeiden. Kundenservice-Mitarbeiter wecken oft Erwartungen, was als Nächstes geschieht. Wie lange dauert es, bis die Lieferung kommt? Wie lange dauert es, das Problem zu lösen? Ist der Chef bereit, eine Ausnahme zu machen? Wenn wir uns in diesen Fällen nicht klar und deutlich ausdrücken, hören Kunden nur das Best-Case-Szenario. Hier einige Beispiele: Wenn Sie sagen: »Ihre Ware kommt in fünf bis sieben Tagen«, hören Kunden »fünf Tage«, auch wenn die Ware vielleicht erst am siebten Tag geliefert wird. Wenn Sie sagen: »Ich rufe gleich zurück«, denken Kunden, Ihr Anruf käme in ein paar Minuten, auch wenn Sie Stunden gemeint haben. Und wenn Sie sagen: »Ich frage die Chefin, ob sie eine Ausnahme macht«, glaubt der Kunde, dass die Ausnahme eintritt, auch wenn das tatsächlich unwahrscheinlich ist. Wir helfen unseren Kunden, ihre Hoffnungen nicht zu hoch anzusetzen, indem wir in…

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