Aus dem Kurs: Als Kundenservice-Mitarbeiter:in die Erwartung der Kundschaft steuern

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Kunden darüber aufklären, was sie zu erwarten haben

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Kunden darüber aufklären, was sie zu erwarten haben

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Manchmal kennen wir unser Produkt sehr gut, aber auf unsere Kunden wirkt es etwas ungewöhnlich. Oder wir ändern unsere Arbeitsweise und müssen den Kunden mitteilen, dass sich etwas geändert hat. In diesen Situationen müssen wir unseren Kunden vermitteln, was sie zu erwarten haben. In diesem Video nenne ich Beispiele für Situationen, in denen wir unseren Kunden Zusatzinformationen geben müssen, um ihre Erwartungen zu steuern. Überlegen Sie, ob Sie ähnliche Situationen kennen, in denen Sie dasselbe für Ihre Kunden tun sollten. Beginnen wir mit Neukunden. Für sie sind unser Unternehmen, unsere Produkte und Services Neuland, also wissen sie womöglich vieles noch nicht. Wir haben viele verschiedene Möglichkeiten, bei Neukunden realistische Erwartungen zu wecken. Vielleicht müssen wir manche Prozesse erklären. Eine Servicekraft in einem Restaurant sollte erklären, dass das Menü à la carte ist und Beilagen extra bestellt werden müssen. Ein Reifenhändler könnte erklären, dass Auswuchten nicht…

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