Aus dem Kurs: Als Kundenservice-Manager:in die Erwartung der Kundschaft steuern

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Verstehen, wie sich unangenehme Überraschungen auswirken

Verstehen, wie sich unangenehme Überraschungen auswirken

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Verstehen, wie sich unangenehme Überraschungen auswirken

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Kunden erleben eine unangenehme Überraschung, wenn die Realität ihre Erwartungen enttäuscht. Angenommen, ein Kunde bestellt in einem Onlineshop einen Schal. Er zahlt für eine Lieferung in zwei Tagen, weil er den Schal als Geschenk zu einer Party mitbringen will. Er weiß nicht, dass der Shop einen neuen Lieferanten hat und der Schal, der tatsächlich verkauft wird, nicht derselbe ist, der auf der Website abgebildet wurde. Wie wird der Kunde reagieren, wenn der Schal eintrifft? Versuchen Sie nachzuempfinden, was der Kunde fühlt. Nein, Sie hören nicht zu. Sie haben zwar geliefert, aber in der falschen Farbe. Diese Farbe habe ich nicht bestellt. Ich wollte den Schal heute verschenken und nun kann ich nichts damit anfangen. Soll ich damit vielleicht mein Auto putzen? Den Anruf dieses Menschen möchte ich nicht erleben. Dieser Kunde war offenbar sehr wütend. Der Grund für seine Verärgerung ist das Erleben gleich mehrerer unangenehmer Überraschungen. Er erwartete einen Schal in der bestellten…

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