Kai Altenfelder

Die durch kleine und mittelständische Unternehmen geprägte Investitionsgüterindustrie steht aufgrund der zunehmenden Internationalisierung im Servicegeschäft vor großen Herausforderungen. Mitarbeiterengpässe, hohe Prozesskosten und unzureichendes Wissensmanagement machen den Service zur potenziellen betriebs- und volkswirtschaftlichen Wachstumsbremse. Durch die Digitalisierung entstehen aber auch große Nutzenpotenziale im Servicegeschäft. Ziel des im Projekt SerWiss entwickelten integrierten… Mehr anzeigen

Die durch kleine und mittelständische Unternehmen geprägte Investitionsgüterindustrie steht aufgrund der zunehmenden Internationalisierung im Servicegeschäft vor großen Herausforderungen. Mitarbeiterengpässe, hohe Prozesskosten und unzureichendes Wissensmanagement machen den Service zur potenziellen betriebs- und volkswirtschaftlichen Wachstumsbremse. Durch die Digitalisierung entstehen aber auch große Nutzenpotenziale im Servicegeschäft. Ziel des im Projekt SerWiss entwickelten integrierten Ansatzes ist es, kleine und mittelständische Anbieter von Investitionsgütern zu befähigen, Servicewissen auf der Basis eines digitalen Lösungsansatzes unter Gewährleistung einer humanen Arbeitsgestaltung effizient zu generieren, zu strukturieren und international bereitzustellen bzw. zu vermarkten. Weniger anzeigen

Das Buch zeigt, welchen Einfluss die digitale Transformation auf das Services Management hat und wie ein Wandel in der Unternehmensorganisation erfolgreich umgesetzt werden kann. Der Servicegedanke muss zur Haltung und in die Kultur der Zusammenarbeit integriert werden. In den Unternehmen variiert die Definition des Begriffs „digitale Transformation“ häufig stark. Darin nur die Digitalisierung von bisher analogen Prozessen zu sehen, ist zu kurz gedacht. Darüber hinaus sind Geschäftsmodelle zu… Mehr anzeigen

Das Buch zeigt, welchen Einfluss die digitale Transformation auf das Services Management hat und wie ein Wandel in der Unternehmensorganisation erfolgreich umgesetzt werden kann. Der Servicegedanke muss zur Haltung und in die Kultur der Zusammenarbeit integriert werden. In den Unternehmen variiert die Definition des Begriffs „digitale Transformation“ häufig stark. Darin nur die Digitalisierung von bisher analogen Prozessen zu sehen, ist zu kurz gedacht. Darüber hinaus sind Geschäftsmodelle zu überarbeiten und auf die Kunden und ihre Anforderungen individuell auszurichten.

Die Autorinnen und Autoren aus Wissenschaft und Praxis haben sich an einem Book-Sprint-Wochenende über die verschiedenen Disziplinen im Services Management ausgetauscht und ihre Erfahrungen und Impulse in diesem Herausgeberwerk festgehalten.

In vier Themenbereichen erläutern sie, warum neue Geschäftsmodelle notwendig sind, um bei der digitalen Transformation ein erfolgreiches Servicegeschäft zu etablieren und somit den Erfolg des eigenen Unternehmens zu sichern, wie eine Strategie und das Portfolio entwickelt wird und wie sich die digitale Wertschöpfung bei der Gestaltung der digitalen Transformation für Dienstleistungen auswirkt. Weniger anzeigen

Artikel in Loseblattsammlung: 03362 Intelligent Swarming


Im (IT-)Servicemanagement spielt das Wissen der Mitarbeitenden eine entscheidende Rolle bei der Erbringung der Services. Bestehendes implizites Wissen explizit und dem gesamten Kollektiv verfügbar zu machen – z. B. in einer Wissensdatenbank – ist gelebte Praxis in vielen Serviceorganisationen. So können wiederkehrende Fragen einfach und schnell beantwortet werden.

Wie sieht es aber bei Fragen zu neuen Themen aus, die… Mehr anzeigen

Artikel in Loseblattsammlung: 03362 Intelligent Swarming


Im (IT-)Servicemanagement spielt das Wissen der Mitarbeitenden eine entscheidende Rolle bei der Erbringung der Services. Bestehendes implizites Wissen explizit und dem gesamten Kollektiv verfügbar zu machen – z. B. in einer Wissensdatenbank – ist gelebte Praxis in vielen Serviceorganisationen. So können wiederkehrende Fragen einfach und schnell beantwortet werden.

Wie sieht es aber bei Fragen zu neuen Themen aus, die noch nicht beantwortet und dokumentiert sind? Da hilft keine Wissensdatenbank, stattdessen braucht es einen Überblick über die im Unternehmen verfügbaren Ressourcen: Wer weiß worüber am besten Bescheid? Wer ist verfügbar? Wer hat schon mehrfach bewiesen, dass er oder sie zu diesem Thema Kundenprobleme hat lösen können?

Diese Fragen beantworten zu können ist das Ziel des „Intelligent Swarming Framework” vom Consortium for Service Innovation. Dieser Beitrag beschreibt den methodischen Ansatz und geht darauf ein, für welche Art von Organisationen er geeignet ist. Weniger anzeigen

In diesem Praxisbuch erfahren Sie fundiert und praxisnah, was die verschiedenen Schwerpunkte von New Work sind und welche Potenziale dieses Konzept in der realen Arbeitswelt entfalten kann. Die Autoren geben Impulse, wie z.B. innovatives Recruiting und Personalmarketing angesichts des rasanten Wandels im Bereich Human Ressource (HR) aussehen kann.

Das Buch ist im Schnellverfahren, in einem Book Sprint, entstanden. Dafür haben die Herausgeberinnen innerhalb eines Wochenendes fundierte… Mehr anzeigen

In diesem Praxisbuch erfahren Sie fundiert und praxisnah, was die verschiedenen Schwerpunkte von New Work sind und welche Potenziale dieses Konzept in der realen Arbeitswelt entfalten kann. Die Autoren geben Impulse, wie z.B. innovatives Recruiting und Personalmarketing angesichts des rasanten Wandels im Bereich Human Ressource (HR) aussehen kann.

Das Buch ist im Schnellverfahren, in einem Book Sprint, entstanden. Dafür haben die Herausgeberinnen innerhalb eines Wochenendes fundierte Beiträge von Experten der Bereiche Digitalisierung, Beratung und Führung zusammengetragen – geballtes Fachwissen für die erfolgreiche Transformation zur New-Work-Kultur. Daraus entstanden ist eine abwechslungsreiche und interessante Mischung inklusive:

• 20 Autoren-Beiträgen• 16 Experten-Kurzinterviews• 13 Impulse in Zitatform von bekannten Neu-Denkern

Auf diese Weise werden in diesem Buch inhaltlich verschiedene Themen behandelt:

• Lernen in der Organisation• Menschen in der neuen Arbeitswelt• Agile Feedbacksysteme von morgen• Agiles Leadership• New-Work-Spaces• Gesundheitskultur von morgen• Nutzerzentriertes Personalmarketing• Kunst als neue Form im Unternehmen• Vergütung von morgen

Lassen Sie sich von neuen Denkansätzen und Empfehlungen inspirieren

Doch dieses New-Work-Buch spiegelt nicht nur die Erfahrungen verschiedener Impulsgeber wider. Es liefert außerdem konkrete Handlungsempfehlungen, beleuchtet die Daseinsberechtigung von bisherigen Prozessen sowie Strukturen und vernetzt diese mit den Ansprüchen der neuen Arbeitswelt. Zudem behandeln die Autoren neue Denkansätze zur Rolle von HR, um New Work gewinnbringend in der Unternehmenskultur zu verankern – eine Anleitung zum Nachahmen für Praktiker und Experten mit vielen anschaulichen, farbigen Illustrationen von Melanie Zucker, eine der 50 zertifizierten Visual Coaches weltweit. Weniger anzeigen

Artikel in Loseblattsammlung: 03361 Knowledge-Centered Service – Agiles Wissensmanagement im IT Service

In wissensintensiven Branchen und Industrien stellen die Erfahrung und das Wissen der Mitarbeiter den zentralen Wertbeitrag vieler Services dar. Das gilt auch für das IT Service Management. Während die IT Infrastructure Library (ITIL) diesem Umstand grundsätzlich Rechnung trägt, bleibt sie jedoch in der Formulierung einer Umsetzung vage. Mit der Methode „Knowledge-Centered Service”… Mehr anzeigen

Artikel in Loseblattsammlung: 03361 Knowledge-Centered Service – Agiles Wissensmanagement im IT Service

In wissensintensiven Branchen und Industrien stellen die Erfahrung und das Wissen der Mitarbeiter den zentralen Wertbeitrag vieler Services dar. Das gilt auch für das IT Service Management. Während die IT Infrastructure Library (ITIL) diesem Umstand grundsätzlich Rechnung trägt, bleibt sie jedoch in der Formulierung einer Umsetzung vage. Mit der Methode „Knowledge-Centered Service” (KCS®) [1] kann diese Lücke geschlossen werden.

Mit KCS kann eine Serviceorganisation Wissen als Nebenprodukt von Problemlösungen dokumentieren, wiederverwenden und pflegen. Das Wissensmanagement erfolgt agil und nachfragebasiert, ohne zusätzliche Arbeitslast für die Mitarbeiter. Lösungen bekannter Probleme stehen schneller für Kunden zur Verfügung und stellen so die Voraussetzung für Self-Service-Strategien her. Weniger anzeigen