Nem� typicky �esk� jm�no, p�esto m� Philip Bonhard, odborn�k z�britsk� Lloyds Bank, �esk� ko�eny. Jeho rodi�e v�sedmdes�t�ch letech emigrovali do�Rakouska, kde se narodil. Po�p�du komunismu se rodina na��as do��eska vr�tila a�Philip Bonhard v�Praze studoval na�n�meckojazy�n� st�edn� �kole. Odtud v�ak zam��il op�t do�zahrani��, tentokr�t do�Velk� Brit�nie za�vysoko�kolsk�m studiem. Za�kan�lem posl�ze za�al pracovat a�dodnes zde �ije. I�kdy� p�vodn� nastoupil na�politologii, nakonec vystudoval informatiku a�v�Lloyds Bank je vedouc�m z�kaznick� zku�enosti.

Do��esk� republiky se v�ak opakovan� vrac�, a�to i�pracovn�. Nap��klad vystoup� na�konferenci Banking in Motion, kter� se uskute�n� v�pond�l� 22. ��jna v�s�dle �esk� n�rodn� banky v�Praze a�jej�m� medi�ln�m partnerem jsou Hospod��sk� noviny. Bonhard se zde z��astn� panelov� diskuse o�tom, jak banky m�n� vystupov�n� v��i klient�m i�intern� fungov�n� pod tlakem technologick�ch zm�n. "V�dne�n� dob� u� nemus�m nikomu v�bance vysv�tlovat, pro� je d�le�it� z�kaznick� zku�enost nebo design zam��en� na�u�ivatele," vysv�tluje Bonhard, kter� se p�ed n�stupem do�Lloyds Bank v�noval z�kaznick� zku�enosti ve�vlastn� specializovan� agentu�e.

HN: Jak byste laikovi vysv�tlil, co to je z�kaznick� zku�enost v�bankovnictv�?

Kdy� to m�m vysv�tlit bez IT detail�, p�irovn�v�m svou pr�ci k�profesi architekta. Architekt stav� domy, zab�v� se t�m, v�jak�m prost�ed� m��e co postavit, kdo to bude pou��vat a�jak, a�podle toho ud�l� pl�n a�n�vrh. Mus� v�d�t, jak funguj� materi�ly a�jak� je na�m�st� po�as�, aby stavba nespadla. Je pro n�j d�le�it� v�d�t, jestli dan� prostor bude slou�it jako sklad kontejner�, lo�nice nebo kancel��, podle toho se design d�l�. Architekt jako takov� ten d�m vlastn�ma rukama nepostav�, ale ud�l� n�vrh a�star� se o�to, aby stavba vznikla podle toho, jak si ji p�edstavoval on a�klient, pro kter�ho pracuje. A�to je to, co j� d�l�m v�technologi�ch.

Philip Bonhard�(39)

M� �esk� ko�eny, skoro dvacet let v�ak �ije ve�Velk� Brit�nii. V�Lloyds Bank pracuje jako vedouc� z�kaznick� zku�enosti. Zbl�zka tak vid�, jak se m�n� dennodenn� vztah klienta s�bankou v�digit�ln� dob�.

HN: Jak to v�praxi vypad�?

Zji��uji, co maj� u�ivatel� a�c�lov� skupina za�pot�eby, co cht�j� pou��vat, jestli t�eba cht�j� prov�d�t platby on-line nebo zji��ovat stav sv�ho konta z�po��ta�e �i z�mobilu. To jsou ale dost konkr�tn� po�adavky, �asto za��n�m na�tom, �e jen zji��uji po�adavky. Typov�, �e si lid� necht�j� d�lat starost s�dluhy. Sna��me se dobrat toho, jak� jsou mo�nosti jejich po�adavku vyhov�t. M��e to b�t n�jak� technologick� �e�en� nebo n�co jin�ho, t�eba konverzace v�pobo�ce. Pod t�m jsou pak je�t� dal�� specializace.

HN: Ch�pu spr�vn�, �e se z�kaznick� zku�enost vztahuje hlavn� na�komunikaci klienta s�bankou v�digit�ln�m prost�ed�?

Nemus� to tak b�t. Interakce se z�kazn�kem m��e za��t na�mobilu, ale pak m��e p�esko�it na�pevnou linku, do�pobo�ky, na�po��ta�. Nem��eme p�em��let jen o�jednom kan�lu, ale o�v�ech mo�n�ch cest�ch dohromady.

HN: P��t� t�den vystoup�te v�Praze na�konferenci o�takzvan� customer centricity v�bankovnictv�. Co znamen� pro zm�nu tento pojem?

Na�za��tek je pot�eba ��ct, �e customer centricity nen� nic nov�ho. Ka�d� odv�tv� se odjak�iva sna�� zji��ovat po�adavky klient�, aby jim mohlo p�izp�sobit servis. Banky nov� pro�ly ur�it�m v�vojem. Doned�vna fungovaly tak, �e my coby klienti jsme chodili na�pobo�ku, kde jsme eventu�ln� i�znali lidi za�p�ep�kou, p��padn� rovnou hlavn�ho mana�era a�on znal n�s. V�d�l, jak� m�me pot�eby a�jak�mi produkty n�m banka m��e z�finan�n�ho hlediska pomoct. Za�posledn�ch 20 a� 30 let se po�et pobo�ek sni�uje, klient� je oproti tomu v�c a�v�c. Hodn� pr�ce jsme zautomatizovali a�distanc mezi klientem a�bankou se zv�t�il. Bohu�el tak banky ztratily p��m� kontakt s�klientem a�nev�d�, co pot�ebuje.

HN: Modern� technologie jim tuto znalost daj�?

Za�posledn�ch 10 a� 15 let do�lo i�k�tomu, �emu se v�angli�tin� ��k� consumerisation of technology. D��v jsme akceptovali, �e po��ta�e n�jak�m zp�sobem funguj� a�je t�k� je pou��vat. Technologick� firmy se za�aly soust�e�ovat na�to, jak�m zp�sobem lid� pracuj� s�po��ta�i a�softwarem, a�sna�� se je vyr�b�t tak, aby jejich pou��v�n� bylo jednoduch�. V�bankovn�m sektoru se z�rove� za�posledn�ch p�r let vyvinuly nov� banky. Od�za��tku cht�ly vyu��vat technologie, proto�e nem�ly dostatek zdroj� na�zakl�d�n� pobo�ek. T�eba internetov� bankovnictv� stav�ly od�za��tku tak, aby na�n�j nebylo zapot�eb� manu�lu nebo �kolen�. T�m zv��ily standard bankovnictv� a�u�u�ivatel� se zv��ila o�ek�v�n� toho, co je je�t� mo�n�. Velk� banky v�dy ��kaly, �e cht�j� d�lat internetov� bankovnictv�, ale dod�valy, �e tohle, tohle a�tohle nejde. Nov� banky najednou uk�zaly, �e to zkr�tka jde, a�velk� banky jim najednou mus� konkurovat.

HN: Jakou roli hraj� v�prom�n� bank velk� technologick� spole�nosti jako Google �i Facebook? Jak m�n� o�ek�v�n� z�kazn�k�?

Jsou velmi d�le�it�. Nov�, takzvan� challenger banks zm�nily o�ek�v�n� klient� ohledn� toho, jak m� vypadat z�kaznick� zku�enost. A�velk� technologick� firmy jako Google a�Facebook s�t�mto trendem vlastn� za�aly. Velk� pod�l na�tom m� Apple. Kdy� se v�roce 2001 objevil prvn� iPod, nebyl u�n�j ��dn� n�vod. Lid� si zvykli, �e vezmou technologie do�ruky a�za�nou je pou��vat. Amazon se celosv�tov� proslavil z�kaznick�m servisem. Jeff Bezos ��kal, �e klient je pro n�j d�le�it�j�� ne� cena akci� a��e je ochoten i�prod�l�vat, kdy� to, co d�l�, je spr�vn� pro u�ivatele. A�poda�ilo se mu to, co si p�vodn� nikdo nemyslel, �e je mo�n�− vytvo�il everything store, tedy on-line obchod, kter� lid� pou��vaj� absolutn� na�v�e a�d�v��uj� mu. Vytvo�il nov� standard z�kaznick� zku�enosti a�lid� o�ek�vaj�, �e tak bude fungovat i�banka.

HN: D� se ��ct, �e �pi�kov� technologick� firmy bank�m n�kdy p��mo konkuruj�? M�m na�mysli t�eba mo�nost pos�lat pen�ze p�es Messenger, co� pokud se nem�l�m, funguje vedle USA i�v�Brit�nii.

Tohle je p�esn� v�c, kterou d��ve d�lala jen banka. Pos�l�n� pen�z byla doned�vna pom�rn� slo�it� v�c. Kdy� jsem v�m cht�l zaplatit za�k�vu, kterou jste mi koupil, musel jsem b�t on-line, otev��t internet banking, zadat v�t�inou hned dv� hesla a���slo ��tu, pokud jsem ho nem�l ulo�en�. Pak jsem v�m teprve mohl poslat t�icet korun a�je�t� to eventu�ln� trvalo 24 hodin. A Facebook p�i�el s�t�m, �e kdy� m�te oba Messenger a�zaregistrujete si kartu, m��ete si navz�jem poslat pen�ze. Anebo p�i�ly banky jako Monzo, u�nich� jste mohl poslat pen�ze na�telefonn� ��slo. Banky si toho v�imly a�za�aly vytv��et vlastn� �e�en�.

HN: Jak se n�stup zm�n, o�kter�ch jsme mluvili, prom�t� do�vnit�n�ho fungov�n� bank? Ovliv�uje to jejich informa�n� syst�my?

Bankovn� IT infrastruktura se d��v kupovala jinak. �li jsme za�velk�mi firmami typu Accenture a�IBM a��ekli jsme, �e pot�ebujeme bankovn� syst�m, kter� um� plnit tyhle a�tyhle funk�n� po�adavky. A�ony odpov�d�ly, �e maj� bu� hotov� software typu SAP, nebo n�jak� jin� �e�en�, nainstaluj� n�m ho a�hned ho budeme moci pou��vat. To ale dop�edu znamenalo, �e jak�koliv zm�ny syst�mu budou pom�rn� t�k�. Druh� mo�nost byl software na�m�ru, naprogramovan� podle na�ich po�adavk�, ale za�ten jsme museli platit opravdu hodn�, stejn� jako za�jak�koliv update.

HN: Jak to je dnes?

Banky poznaly, �e mus� m�t nejen vlastn� technologie a�na�vlastn�ch serverech, ale �e mus� b�t schopn� software vyv�jet. Kdy� jsou z�visl� na�jin�ch firm�ch a�jejich programov�n�, je to drah� a�trv� to dlouho. V�Lloyds jsme moment�ln� v�procesu digit�ln� transformace a�zjistili jsme, �e hodn� talent� prost� mus�me m�t in-house. Hodn� jsme proto nab�rali talentovan� program�tory, kte�� d��v pracovali v�Googlu, Facebooku, Applu nebo Amazonu, zkr�tka lidi, kte�� znaj� informa�n� syst�my jednadvac�t�ho stolet�.

Konference Banking in Motion 2018 se konala v Praze dne 22. ��jna 2018 v s�dle �esk� n�rodn� banky, po��dala ji �esk� bankovn� asociace. V r�mci konference prob�hly dva diskuzn� panely. Zat�mco na prvn�m se potkali odborn�ci z technologick�ch a poradensk�ch firem, na druh�m hovo�ili p��mo zam�stnanci bank. Pr�b�h konference m��ete zp�tn� zhl�dnout na na�em videoz�znamu:

Tento �l�nek m�teje zdarma. Kdy� si p�edplat�te HN, budete moci ��st v�echny na�e �l�nky nejen na va�em aktu�ln�m p�ipojen�. Va�e p�edplatn� brzy skon��. P�edpla�te si HN a m��ete i nad�le ��st v�echny na�e �l�nky. Nyn� prvn� 2 m�s�ce jen za 40 K�.

  • Ve�ker� obsah HN.cz
  • Mo�nost kdykoliv zru�it
  • Odemykejte obsah pro p��tele
  • Ukl�dejte si �l�nky na pozd�ji
  • V�echny �l�nky v audioverzi + playlist